Es waren einmal...

… zwei Menschen, die ein Haus bauten. In diesem wollten sie gerne auch Telefon und Internet haben. Einer der beiden Menschen -nennen wir ihn Svenja- wollte gerne zur Telekom, der andere -Dirk könnte ein passender Name sein- präferierte Alice oder Vodafone. Aufgrund der Erfahrungen, die Svenja und Dirk vor ein paar Jahren mit 1&1 gemacht hatten, war Svenja davon gar nicht begeistert. Als nun zufälligerweise Mitte August die Telekom anrief, ob wir denn nicht wieder zu ihnen wechseln möchten, ließ Svenja sich einfach mal beraten. Das Angebot klang ganz gut, und Dirk erklärte sich einverstanden. Daraufhin sprach Svenja mit einem zweiten Mitarbeiter, welcher alle Infos vom Vortag bestätigte, sich noch über das Misstrauen von Svenja wunderte, die haarklein alle Details bestätigt haben wollte, und schließlich den gewünschten Vertragsabschluss inkl. aller Vertragsmodalitäten auf Band aufnahm. Dies beinhaltete z. B. einen Wechslerbonus von 120€, da wir von Netcologne zurück zur Telekom kamen, sowie die kostenfreie Lieferung eines Splitters und eines Modems. Toll, dachte Svenja, wenn das sogar auf Band aufgenommen wird, kann ja nichts schief gehen.

Voller Vorfreude auf das DSL 16.000 (bisher hatte man „nur“ DSL 6.000) gingen nun 10 Werktage ins Land, in denen die beiden wie vereinbart in ihrer alten Heimat auf die Auftragsbestätigung warteten, denn im neuen Haus gab es noch keinen Briefkasten.

Nach Ablauf der 10 Tage hat Svenja dann mal bei der Telekom nachgefragt, was denn mit der Auftragsbestätigung los wäre. Beim Portierungsteam wurde ihr dann als erstes mitgeteilt, dass es keine Wechselgutschrift gibt, da sie ja in einen anderen Vorwahlbereich ziehen würde und es damit um einen Neuanschluss, keinen Wechsel geht. Nach Protesten und Verweis auf das Gespräch mit dem „Zurückgewinnungsteam“ gab es dann eine Rücksprache mit der Teamleiterin. Aus Kulanz wird ausnahmsweise der Wechslerbonus doch gutgeschrieben. Außerdem wurde direkt für den 01.09.2011 nachmittags ein Technikertermin gebucht. Somit war wieder alles gut und die Warterei auf die Auftragsbestätigung begann von neuem.

Ende August trafen im neuen Zuhause Splitter und Modem sowie die Zugangsdaten ein, von einer Auftragsbestätigung war weit und breit nichts zu sehen. Böses ahnend (die Unterlagen sollten ja an die alte Adresse geschickt werden) rief Svenja wieder bei der Hotline an. Mittlerweile war auch aufgefallen, dass entgegen der Absprache kein Modem, sondern ein kombiniertes Modem/Routergerät geliefert worden war. Dies musste natürlich umgetauscht werden.

Darauf folgten diverse Telefonate, mal gab es über 20 Minuten in der Warteschleife, bis überhaupt jemand zu sprechen war, mal wurde Svenja 5 (!) Mal weiterverbunden, weil sich jeder für nicht zuständig erklärte. Diverse Rückrufbitten von der ursprünglichen Mitarbeiterin aus dem Portierungsteam wurden ignoriert. Dafür gab es die Info, dass das gelieferte Modem/Routergerät pro Monat 2,50€ Miete kostet und die Telekom auch keine Möglichkeit hat, reine Modems zu liefern. Das versandte Gerät ist das Einzige, welches derzeit noch ausgeliefert wird. Unnötig zu erwähnen, dass dies ja vorher diverse Male anders besprochen wurde und von den 2,50€ Miete vorher nie die Rede war.

Da Svenja nicht glauben konnte, das dies tatsächlich das einzige Gerät der Telekom sein sollte, brachte sie dieses Thema bei jedem Gespräch auf’s Tapet. Dabei erfuhr sie von einem anderen Mitarbeiter, dass das Gerät wenigstens eine sehr kurze Vertragslaufzeit von nur einer Woche hat und somit quasi jederzeit zurückgegeben werden kann. Dies war relevant, da sie ja nun ein Gerät benötigte, mit dem sie am Schaltungstermin erstmal den Anschluss prüfen konnte. Außerdem erfuhr sie in dem Gespräch erstmalig den Schaltungstermin 12.09.11. Allerdings fehlte weiterhin die Auftragsbestätigung. Daher wurde alle 1-2 Tage bei der Hotline angerufen, mal wurde ihr zugesagt, die Bestätigung erneut per Fax zu senden (1x), mal per Post an die alte Adresse (2x). Unnötig zu erwähnen, dass keine dieser Kopien bei ihnen einging.

Abends am 08.09. lag dann aber die originale Auftragsbestätigung im neuen Heim, da hatte der Postbote endlich mal Glück und es war bei der Zustellung jemand anwesend. Aus der Bestätigung ging dann hervor, dass lediglich DSL 3000 (!) geschaltet werden könne, obwohl vor Vertragsabschluss eine Prüfung stattfand, die 16.000 ergeben hatte. Auf die telefonische Nachfrage gab es nur die lapidare Antwort, dass sich das eben erst beim Buchen herausstellen würde. Wir werden mal bei den Nachbarn nachfragen, welche Geschwindigkeit die so haben. 

Aktueller Stand ist nun, dass heute der Anschluss von einem Techniker geschaltet werden soll. Wir sind gespannt…